Il saggio si propone di analizzare la conflittualità che caratterizza, a volte, la relazione venditore-cliente ed in modo particolare quando questo rapporto si svolge in situazioni di crisi. Specificato che cosa, in questa sede, si intende, per "crisi", l'autore passa a definire la cornice teorica che fa da sfondo alle argomentazioni e cioè l'analisi transazionale. Di tale disciplina sono indicate, quando si specifica che cosa sono gli stati dell'io, le premesse concettuali ed alcuni assunti che più risultano idonei ad elaborare un punto di vista utile a formulare strategie comunicative efficaci per il superamento di situazioni di stress. È il caso delle tipologie transazionali, dell'egogramma - valido strumento diagnostico degli standard comportamentali in caso di ipersollecitazioni -, del triangolo drammatico quale modello teorico/metodologico per la comprensione di atteggiamenti apparentemente illogici, del valore del linguaggio non verbale così come delle emozioni e convinzioni quali variabili che orientano, spesso in modo inconsapevole ed indesiderato, la comunicazione interpersonale.