Nel contesto del settore sanitario, la crescente attenzione alla razionalizzazione delle risorse e alla massimizzazione delle performance ha spinto verso una tecnicizzazione delle prestazioni che rischia di compromettere la dimensione etico-valoriale del rapporto azienda-utente. L'aziendalizzazione, che si è concretizzata in una applicazione di modelli, tecniche e strumenti di gestione aziendale nel contesto sanitario, si è tradotta nell'affermazione di paradigmi e schemi razionali di gestione nell'ambito dei quali si riscontra una minore attenzione alla umanizzazione delle prestazioni che si aggiunge ad un aumento dei costi delle stesse a carico dei cittadini. In tale contesto, è avvertita la necessità che i responsabili del governo e della gestione delle aziende sanitarie riscoprano l'etica di una relazione che deve fondare le proprie logiche sulle componenti valoriali prima che su quelle tecniche. La riflessione è condotta adottando l'Approccio Sistemico Vitale (ASV) quale metodologia di indagine e di governo delle organizzazioni sociali. Le lenti dell'ASV rendono visibili le criticità dello scenario osservato, consentendo di cogliere i caratteri di una instabilità sistemica i cui segnali sono sempre più forti. Con l'intento di fornire schemi interpretativi che possano risultare utili a supportare decisioni critiche nel governo della sanità, il lavoro propone un articolato modello esplicativo dell'efficacia della relazione tra azienda sanitaria e utenza, sviluppato sulla base di una rappresentazione di tipo matriciale delle prestazioni sanitarie che confronta le prospettive dell'azienda sanitaria, da un lato, e dell'utenza, dall'altro, esplicitandone le diverse logiche ed evidenziando le aree di convergenza e di possibile divergenza in un'ottica di consonanza.