E davvero possibile trasformare il complaint dell'ospite in un'opportunità? Il settore dell'Hotellerie è in costante cambiamento e la crescente digitalizzazione rende la comunicazione con la clientela sempre più difficile. In uno scenario tanto dinamico e mutevole, è doveroso affrontare i disservizi delle strutture ricettive con nuovo slancio. La Guest Relation è il punto di partenza da cui ascoltare e comprendere le esigenze del complainer senza capitolare di fronte alle richieste più stravaganti. Con penna amichevole e informale, l'autore espone tecniche, esercizi e aneddoti personali desunti dalla sua pluriennale attività di Front Office Manager e formatore. Tra le tante domande a cui trovare risposta spiccano questioni inerenti alla compensation, al linguaggio del corpo, alla definizione di servizio e alla centralità dell'ascolto attivo. Perché se è vero che ogni ospite mette in valigia la sua personale "visione del mondo", è compito del Segretario di Ricevimento creare una Customer Experience che sappia emozionare e stupire. La gestione del reclamo diventerà così una seconda (migliore) opportunità!