Customer Experience Management im B2B-Dienstleistungsbereich: Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes. E-book. Formato PDF Kathrin Herbstritt   -  Igel Verlag, 2015  - 

Allzu oft herrscht in Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualität und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird von Unternehmen oftmals unterschätzt. Vor diesem Hintergrund wird von Seiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer stärker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden („Customer Experiences“) auseinanderzusetzen.Einen geeigneten Ansatz hierfür stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als „Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten“ definiert werden kann. Dabei zielt das CEM primär darauf ab, durch emotionale und unerwartete positive Erlebnisse einen „Wow-Effekt“ beim Kunden zu generieren. Gelingt es dem Unternehmen diesen Effekt vor allem in den für den Kunden so wichtigen Augenblicken der Wahrheit (sogenannte Moments of truth) umzusetzen, steigt die Chance, diesen langfristig an das Unternehmen zu binden und dadurch die Kundenbeziehung zielgerichtet profitabel zu gestalten und auszuschöpfen.Entsprechend hat das vorliegende Buch die theoretisch-konzeptionelle Ausarbeitung und Entwicklung eines Vorgehensmodells für ein Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich zum Ziel. Dies beruht zum einen auf dem aktuellen Forschungsstand und integriert isolierte Forschungsaktivitäten auf diesem Gebiet zu einem umfassenden, entscheidungsorientierten Managementansatz, zum anderen trägt es branchenspezifischen Aspekten des B2B-Bereichs stärker als bisherige Konzeptionen Rechnung. Der methodische Ansatz soll B2B-Dienstleistungsunternehmen als Leitfaden dienen und ihnen eine praxisorientierte Anleitung für die Gestaltung und systematische Steuerung nachhaltiger Kundenerlebnisse bieten.

Markenmanagement: Von der Unternehmensmarke zur Markenpersönlichkeit. E-book. Formato PDF Kathrin Herbstritt   -  Igel Verlag, 2015  - 

Immer mehr Hersteller mit immer ähnlicheren Produkten, die sich auch in der Qualität der funktionalen Leistungserbringung immer weniger unterscheiden, drängen auf den Markt. Die Basisanforderungen sind nahezu gleichwertig erfüllt, relative Leistungsvorteile sind kaum noch vorhanden. Rationale Vorteile taugen immer weniger als Verkaufsargument. Der Preis-Wettbewerb nimmt zu. Es herrscht Kommunikationsüberfluss.Den Schlüssel zum Erfolg stellt der emotionale, persönliche Zusatznutzen über das Leistungsversprechen hinaus dar. Ein geeignetes Mittel, um den Herausforderungen der Emotionalisierung und Differenzierung gerecht zu werden, stellt die persönlichkeitsorientierte Markenführung dar. Im Mittelpunkt steht hier die Markenpersönlichkeit, welche die Gesamtheit aller menschlichen Assoziationen, die Konsumenten mit einer Marke verbinden, umfasst.Der Grund einer bislang nur unzureichenden Verankerung der Markenpersönlichkeit im Markenmanagement liegt in der ungenügenden Messbarkeit des Konstrukts. Lange Zeit gelang es nicht, ein valides und reliables Messinstrument zu entwickeln. Mit der Vorlage der faktoranalytisch begründeten Brand Personality Scale veröffentlichte Jennifer Aaker im Jahr 1997 eine Skala, die dieses Problem weitestgehend löste. Ziel dieses Buches ist es, bestehende Ansätze zur Messung der Markenpersönlichkeit in Deutschland auf ihre Praktikabilität zu untersuchen und aus den resultierenden Stärken und Schwächen der jeweiligen Ansätze eine Empfehlung für ein weiterentwickeltes, konzeptionelles Modell zu geben, das die gegenwärtig sinnvollste und beste Messmethode für das Konstrukt Markenpersönlichkeit darstellt.