Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente - 9788823835801

Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente: Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell'azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. L'omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l'acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere "omnichannel company". Ognuno di questi pillar è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo.
At one time it was creating a website to sell online and ran as a reality of its own. Today it is no longer possible to adopt a strategy of this type because it is natural to use both, interchangeably and complementary, all channels: website, social networks and, for those who have physical outlets or service. The omnicanalit?? has become a need of the customers, accustomed by now to use devices and different channels to gather information about a product or service, to express assessments and make comparisons, to keep up to date on offers and news, to finalize the purchase and ask for assistance in the event that this does not meet expectations. There is thus a customer journey, zigzagging between channels that need to be managed in a coordinated manner to ensure consistent information and the level of service that the customer expects. Nine are the areas to oversee to address this challenge, regroup, change and become true "Omni-channel company. Each pillar is illustrated in the book through real experiences of successful companies.