La soddisfazione del consumatore. La misura della customer satisfaction nelle esperienze di consumo - 9788856822519

La soddisfazione del consumatore. La misura della customer satisfaction nelle esperienze di consumo: "Misurare la soddisfazione" è la sfida di approfondite ricerche e l'obiettivo di molte strategie di marketing. L'assunto di base è che un consumatore soddisfatto tende a reiterare i suoi comportamenti d'acquisto, a parità di ogni altra condizione. Tradizionalmente, la soddisfazione è stata misurata come l'esito di un raffronto positivo tra le attese sviluppate prima dell'acquisto e i risultati ottenuti con l'utilizzo del bene acquistato. Tuttavia, nelle società di oggi, il rapporto instaurato coi beni acquistati non è quasi mai solo razionale, ma assume i connotati di un'esperienza totalitaria, emotiva e coinvolgente. Questo lavoro parte dall'assunto che la soddisfazione derivi, piuttosto che dalla specifica performance del prodotto, dall'intera esperienza di consumo, dal momento in cui il prodotto è scelto a quello in cui non lo si utilizza più. Sulla base di un innovativo approccio, il Modello conoscenze-speranze, essa è vista come un incremento dello stock di benessere soggettivo, esito di un raffronto con quanto razionalmente atteso ed emotivamente sperato. Il volume presenta una revisione critica degli studi sulla soddisfazione come base dello sviluppo di una scala fondata sulle esperienze di consumo, in rapporto ai prodotti shopping, convenience, specialty e ai servizi.
"Measuring the satisfaction" is the challenge of extensive research and the goal of many marketing strategies. The basic assumption is that a consumer satisfied tends to reiterate its buying patterns, all other conditions being equal. Traditionally, the satisfaction was measured as positive the outcome of a comparison between the expectations developed before purchasing and the results obtained from the use of the goods purchased. However, in today's society, the relationship established with the purchased goods is almost not only rational, but takes the form of a totalitarian, emotional and addictive experience. This work on the assumption that the satisfaction derived, rather than by the specific product performance, the whole experience, from the moment the product is chosen that on which you no longer use. Based on an innovative approach, the model knowledge-hopes, it is seen as an increase of the stock of subjective well-being, outcome of a comparison with how rationally expected and emotionally hoped. The volume presents a critical review of the studies on customer satisfaction as a basis for the development of a scale based on consumer experiences, in relation to the goods shopping, convenience, specialty and services.