Mystery shopping. Migliorare il proprio business misurando il management - 9788856823943

Mystery shopping. Migliorare il proprio business misurando il management: L'espressione "mystery shopping" evoca di primo acchito indagini segrete e detective privati. In verità, nessun oscuro "mistero" avvolge un'attività sempre più centrale nella vita di molte aziende, che scelgono di avvalersi di persone che lavorano anonimamente per osservare e valutare se i propri valori e gli standard di servizio vengono correttamente rispettati. Questi clienti anonimi sono il più delle volte chiamati mystery shoppers. Il risultato del loro lavoro può influenzare carriere, salari, bonus e incentivi di manager e dipendenti, spesso addirittura il futuro di un'azienda. Il mystery shopping si trova a dover affrontare oggi molte sfide, prima tra tutte quella di una comunicazione più attenta e capillare (attraverso i media o direttamente a tutti i potenziali clienti) del ruolo strategico per le politiche delle aziende e delle organizzazioni che esso può giocare, fungendo da benchmarking per lo sviluppo del business. Questo libro spiega che cos'è il mystery shopping, cosa lo renda così unico e prezioso per i suoi utilizzatori e come ci si può assicurare che sia utilizzato correttamente nella crescita di un'azienda. Il libro si propone di fornire un quadro quanto più completo possibile del mystery shopping, analizzandone la storia, le teorie che ne hanno esplorato gli aspetti strategici per il business e la normativa internazionale che ne regola l'applicazione.
The term "mystery shopping" evokes secret investigations and private detective at first. In truth, no dark mystery surrounds an increasingly central task in the life of many companies that choose to employ people who work anonymously to observe and assess whether their own values and standards of service are properly fulfilled. These anonymous customers are most often called mystery shoppers. The result of their work can affect careers, salaries, bonuses and incentives of managers and employees, often even the future of a company. Mystery shopping is facing many challenges, first and foremost that of a more careful and detailed communication (through the media or directly to all potential clients) strategic role for the policies of the companies and organizations that it can play, acting as a benchmarking for business development. This book explains what is mystery shopping, what makes it so unique and valuable to its users and how we can ensure that it is used properly in the growth of a company. The book aims to provide an overview as possible of mystery shopping, analyzing the history, theories that have explored the strategic aspects of business and international legislation that governs their application.