Oltre il prodotto. L'eccellenza nella customer experience. Il metodo Mercedes-Benz - 9788820376703

Oltre il prodotto. L'eccellenza nella customer experience. Il metodo Mercedes-Benz: Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più "cliente centriche" del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un'organizzazione è stata "guidata al piacere" e spiega il piano d'azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l'azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L'esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d'ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall'azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all'interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; collegare, all'interno dell'organizzazione, pre
The plan, tried on the road and driven by customers, that helped Mercedes-Benz become one of the most "customer centric" companies in the world. Mercedes-Benz: the name is enough to bring to mind images of luxury, safety, innovation, quality and performance. In today's market, however, to get the better of the competition you need something more than a product of the highest level: this is why Mercedes-Benz executives have established a plan to create a customer experience that would stand up to the comparison with their legendary vehicles. This is the story of how an organization has been "driven to pleasure" and explains the action plan adopted by Mercedes-Benz to catapult the company to the top of customer satisfaction while continuing to grow the business. Customer experience expert Joseph Michelli was able to talk, as never before, directly with the staff involved, managing to chart the path taken by the company and identify the key points to bring satisfaction within any centric customer organization. In this book you will learn to: create an effective vision to get to have exceptional customer experiences; Identify customers' evolving desires, needs and needs; map of the most important customer journeys and high-value-added contact points; Quickly meet customer needs and constantly improve delivery processes; connect, within the organization,