Cliente & service management - 9788823832206

Cliente & service management: Le imprese esistono solo perché hanno un cliente da servire: il loro scopo è generare valore sostenibile, servendolo in modo straordinario e appassionato. Perché alcune imprese di servizi sono migliori di altre nel servire la loro clientela? La risposta suggerita da "Cliente & service management" è di progettare e gestire un'impresa proattiva e "customer responsive". La responsiveness, la centralità della clientela, non sollecitano la formulazione di principi e dichiarazioni accattivanti, ma la risposta efficace a tre incalzanti domande: chi nell'impresa è responsabile della clientela? Chi e come, nell'impresa, misura la redditività generata dai clienti? Come viene progettata e gestita una proposizione di valore irresistibile? La proattività, la capacità di anticipare ed erogare soluzioni non tradizionali e innovative, è riconoscibile invece nella sua architettura organizzativa e nei suoi processi di front e back office, che sono disegnati e gestiti direttamente, ponendo al centro i clienti, i loro bisogni e le loro aspettative. In questa impresa il suo personale si considera un servus, nel significato più nobile attribuibile a questa espressione, che implica una vocazione appassionata nel mettersi a disposizione della clientela per cogenerare una proposizione di valore straordinaria, perché unica e di grande qualità.
Companies exist only because they have a customer to be served: their purpose is to generate sustainable value, serving him so extraordinary and passionate. Why some companies are better than others in serving their clientele? The answer suggested by "customer service management is to design and manage" and a "customer responsive and proactive enterprise." The responsiveness, customer centricity, shall neither seek the formulation of principles and declarations, but the effective response to three pressing questions: who is responsible for enterprise customers? Who and how, in enterprise, measures the profitability generated by customers? How is designed and managed a compelling value proposition? The proactive approach, the ability to anticipate and provide non-traditional and innovative solutions, is recognizable in its organizational architecture and its front and back office processes, which are designed and managed directly, focusing on customers, their needs and their expectations. In this undertaking his staff sees himself as a servant, in the noblest meaning ascribed to this expression, which implies a vocation passionate make themselves available to customers for combined a unique value proposition unique and of great quality.